|
Очень часто процесс обмена информацией тормозится, поскольку те, кто ее предоставляет, передает или принимает, имеют определенный психологический склад ума, который мешает точному пониманию проблемы. Раздражители, воздействующие на глаза и уши, просеиваются, фильтруются и модифицируются нервной системой еще до того, как достигнут сознания, а память производит дальнейший отбор понятий, которые она сохранит и которые забудет. Такой же процесс отбора формирует и наши суждения о людях, так часто ошибочные. Если у нас складывается благоприятное впечатление о человеке, то мы скорее всего запоминаем о нем все хорошее, на что обратили внимание, и забываем, отбрасываем плохое. Только ряд ярких неприятных впечатлений может изменить первоначальную оценку.
Предвзятость. Когда человек или учреждение уже произвели "оценку ситуации", то отдельные факты, которые расходятся с этой оценкой, скорее всего будут отброшены, насколько бы впечатляющими они ни были. Это объясняет многие сбои в военной разведке и это же, очевидно, было и одним из основных факторов внезапного и успешного немецкого наступления, которое привело к почти сокрушительному для союзников поражению в Арденнах в декабре 1944 г. Разведка же на более высоких уровнях изменила это заключение и доложила, что немцы скорее всего лишь укрепляли свои оборонительные позиции" .
Отказ обращать внимание на факты особенно вероятен тогда, когда предвзятое оптимистическое мнение руководителя уже сложилось, а факты неприятны. Один из распространенных симптомов разочарования, который появляется, когда люди сталкиваются с дилеммой при отказе смотреть фактам в лицо, - это упорное желание продлить состояние иллюзии (фрустрация). Во время Великой депрессии 30-х годов правительство страны до 1933 г. верило своим же заверениям, что "процветание - прямо здесь, за углом", и использовало эти заверения, чтобы ослабить свою же неуверенность и оправдать политику бездействия.
Эта проблема одинаково является как организационной, так и личностной. Организации разрабатывают доктрины и стойко придерживаются их. Решившись на что-то, им чрезвычайно трудно обращать внимание на сведения, которые ставят занятую ими позицию под сомнение. Первая реакция некоторых морских офицеров на сообщение о взрыве атомной бомбы была такой: дать через прессу разъяснение, что новое оружие не подрывает превосходства линкоров и авианосцев. Точно так же ранее заявления Билли Митчела о необходимости иметь превосходство в воздухе были сброшены со счетов и проигнорированы военными стратегами.
Избирательная реакция на поступающую информацию одинаково применима как к указаниям и приказам, так и к фактической информации. Когда в 1916 г. Конгресс ограничил полномочия Генерального штаба сухопутных войск положениями Закона о национальной обороне (1916), военный министр Бейкер выработал и принял такое толкование этого закона, которое свело эти положения практически к нулю. Он был твердо убежден в полезности и необходимости Генерального штаба в том виде, в каком он действовал ранее, и не мог поверить, что Конгресс действительно хотел ослабить его функции .
Эффект специализации. Специализация служащего и конкретные цели организации, с которыми он себя отождествляет, определяют сферу компетенции, в пределах которой он истолковывает информацию. Специализация часто ведет к искажению перспективы, неспособности точно представить себе другие аспекты какой-либо конкретной проблемы. Такие искажения часто не позволяют специалистам правильно определить, что необходимо сообщить и почему.
Если в каком-либо городе растет преступность несовершеннолетних, начальник полиции будет склонен увеличить патрульную службу; управление по организации отдыха, основываясь на тех же фактах, будет считать необходимым расширить спортивную программу для подростков, в то время как управление социального по-печительства может прийти к выводу, что надо больше уделять заботе о детям из неблагополучных семей. Более того, в полицейском управлении может даже не возникнуть мысли сообщить о росте преступности несовершеннолетних другим заинтересованным орга-низациям.
Подобным же образом каждая группа функциональных специалистов может применять своего рода "принцип наименьших действий" по отношению к получаемой информации, т.е. истолковывать ее в своем понимании наилучшего образа действий или в наименьшей степени нарушать сложившееся положение дел. Во время второй мировой войны начальник штаба сухопутных войск издал приказ, согласно которому служба снабжения должна закупать для военно-воздушных сил все снаряжение, которое обычно использовалось в сухопутных войсках, в то время как военно-воздушные силы должны закупать для себя "специфическое" снаряжение (например, самолеты). Служба снабжения истолковывала термин "специфическое" как можно уже, а военно-воздушные силы - как можно шире, что отнюдь не способствовало разрешению спора о разграничении юрисдикции между двумя родами войск и порождало конфликт между ними .
В этих примерах очевидна склонность каждой группы специалистов видеть лишь те аспекты проблемы, которые затрагивают их специализацию, и заниматься проблемой в рамках средств, находящихся в их распоряжении. Совокупное воздействие передачи информации на сферу компетенции. Любая конкретная информация получает у специалиста специфическое толкование. И наоборот, информация, которую он будет получать в течение какого-то времени, изменит сферу его компетенции. Таким путем часто можно расширить сферу компетенции, сообщая получателю информации то, что не является существенно важным для его действий.
Если бы у начальника полиции была возможность узнать, чем в то время занимались управление по организации отдыха и управление социального попечительства и как их программы можно было бы увязать с решением проблемы преступности несовершеннолетних, он, вполне вероятно, сообщал бы им важную информацию в этой области и увязывал бы действия своего управления с их программами. Те работники, кого оперативно информируют об общей цели организации и о том, каким образом их вклад способ-ствует ее достижению, скорее всего будут менее подвержены "парализующему эгоизму", вызываемому узким пониманием своих функций. Однако до тех пор, пока у нас будет существовать специализация на работе, барьер сферы компетенции будет постоянной и мучительной проблемой. Во многих отношениях те, кто занимается передачей информации в организациях, похожи на трех слепцов в басне Эзопа, которые определяли слона по той конкретной его части, которую им довелось ощупать. Многие так никогда и не смогут увидеть или даже предположить всего слона.
Морозильные холодильные витрины.
|
